O gerenciamento de Ticket (OS) deve ser feito acessando a partir da Fila ou da Pesquisa de Ticket.
Cada Ticket é individual e tem um número referimos como ID.
Procedimento para abrir um Ticket
- O Ticket será aberto na Fila do seu setor
- Clique no Ticket e atribua-o ao seu nome
- Certifique para qual CNPJ o cliente deseja o atendimento, pois temos cliente na base com mais de 1 cadastro e o celular fica vinculado em apenas um código de cliente.
- Clique no botão de "Trocar cliente" caso o atendimento não seja para o CNPJ atrelado ao celular
- Confira sempre os acessos na observação do cliente, muitos já trazem essas informações na descrição da sua ficha. Evite pedir o acesso para um cliente que já tenha esse dado preenchido, isso gera um desconforto para o cliente e cria uma percepção de atendimento ruim.
Procedimento para fechar um Ticket
- Localize o Ticket
- Preencha o "Técnico atendimento"
- Defina o Tipo na combo
- Defina a "Data atendimento"
- Selecione o técnico que te ajudou nesse atendimento.
- Só marque essa opção caso realmente tenha recebido o apoio de outro técnico. Isso irá influenciar nas suas metas e nas do técnico que te apoiou.
- Defina o relato técnico
- Preencha de forma resumida, porém explicativa, o que foi realizado no atendimento.
- Certifique-se de preencher corretamente os serviços de cada técnico, caso mais de um técnico tenha atuado no atendimento. Ex:
Damon
1 - Instalação do Bridge;
2 - Esclareci as dúvidas sobre como abrir uma tarefa;
Raquel
1 - Emitiu um boleto com a liberação do cliente;
2 - Corrigiu o telefone na ficha de cadastro do cliente;
- Defina os serviços executados na opção de "Catálogo de serviço"
- Busque o serviço digitando parte do nome e clicando na Lupa.
- Selecione utilizando a categorização abaixo.
- Ao clicar no item 1 da imagem abaixo, o serviço será adicionado
- Ao clicar no item 2 da imagem abaixo, será aberto um link com detalhes sobre a execução do serviço
- Adicionando um serviço, ele irá para a tabela abaixo de serviços adicionados.
- Nesta tabela é possível remover um serviço.
- Você pode adicionar mais de um serviço por OS.
- Tente já ir adicionado os serviços a medida que for executando, para evitar esquecer algo.
- Caso o serviço que tenha realizado não esteja na listagem, busque o seu supervisor e informe para ser cadastrado.
- É muito importante informar corretamente os serviços, pois isso será utilizado para estatísticas e análises, tanto do cliente quanto do nosso time internamente.
- Caso não tenha auxiliado o cliente ou ele tenha conseguido resolver sozinho, cliente em Fechar como sem atendimento
- Clique no botão de Cadeado (ícone azul e fundo branco)
- Ao clicar, o BackOffice irá fechar o Ticket e encerrar o atendimento
Outras leituras obrigatórias
Damoncriado em 06 jan 2025
alterado em 06 jan 2025
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